「今週の一言（いちげん）」第123話うまくいっている部門・部下・現場を、増やす方程式
「売上の8割は、永年契約のある4割のお客様たちでした。
で、、ここからどうすればいいんですか、先生？」
セミナーに参加された時は、顧客を分けてみるんだな～と納得したんだけれど、と
ある社長さんから、質問がありました。
自社の一店舗のデータを実際に集計されて、見えてきた現実があるから疑問もでます。
「８０対２０だったよな。あれ、ウチの収益の８０％は、人数からすると４０％だ。」
古くからのお客様が、収益の大きな部分を占めている事が、分かりました。
だけど、２０％のお客様では、収益の８０％にはならない、これってどういう事なのか。
２０％のお客様で、８０％の収益を稼ぎ出せていない。
これは、現実にすぐ得られるはずの現金を得られていないこと、と一緒です。
当社は、うまく儲けられていない、のです。
２０％のお客様とは、どんな特性があるお客様か？
すでに、当社に信頼があり、当社の提案に対して大きな期待を持って聞き耳を立て、参加しようとしているのが、この超お得意様２０％のお客様です。
この層のお客様は、自分に向けて、当社が新たな商品を提案するのを心待ちにしています。実は、売り込まれたいお客様なのです。
ですから、新商品の開発は、このお客様に向けて開発・提案するものです。
新商品を、新規顧客獲得の為に作り出すとすると、それはそれはとっても難しい。
まず、振り向いてもらい、話を聞いてもらう関係づくりには、時間がかかります。
ドラッグストアの前で、無料サンプルを配布している光景はよく見ます。
通りすがり始めての人には、１００００円の商品の紹介をして、それが無料サンプルでも、受けとってもらうには苦労します。
ところが、すでに年に８０万円の購入金額があるお客様は、当社の限定商品特別頒布会においでいただき１０万円の商品を提案したとしたら、ご購入いただける可能は、◎
特別頒布会においでいただける段階で、ほぼ１００％の成約率になるものです。
「分析値」は出発点、目標は、２０％の顧客で８０％の収益を上げることです。
どんな取り組みをしてきたか？
これからどんな取り組みをするか？
「いままで、特別扱いは、お客様に対して失礼だと思って、どのお客様にも同じように接する事を、心がけていました。
だから、社員にも、自分と同じように、お客様には接っしてくれと指導してました。」
まじめな社長さんです。
経営には、お客様への誠実さは、大切な要素の1つです。
では、お客様から見た当社＝あなたの誠実さとは、
「私のあなた（当社）への想いにどう答えてくれるの？」
今まであなたに払ったお金、今まで付き合った期間、会話した回数、紹介した友達。
「これをどう考えて、私を大事にしてくれているの？」
お客様を、自分の奥さんや恋人だと思って、何を言われるか考えてみてください。
私なら、社長さんが言われそうなことは、５０項目くらい書き出しそうです。
女房に「めし、風呂、寝る」では、濡れ落ち葉離婚になることぐらい、今どき皆さんよく、ご存じですよね。
経営者が、一番苦心するのは、「売り場の三要素 商品・接客・集客」とすれば、集客。
だから経営者が、新規に一生懸命になるのは、当然です。
しかし、現実に会社のお金をすぐに生むのは、明日、必ず来てくれるお客様。
永年連れ添った配偶者との離婚の代償は高い。
お客様も同じです。
明日来てくれる可能性は、すでに何度も当社から購入して下さったお客様。
しかも、前回の購入から今日まで丁度同じ期間が空いたお客様。
そのお客様に声をかけると、お客様は喜ぶ、そして、おいでいただける。
なぜなら、「私のこと分かってくれた対応だから」です。
新しい商品の提案を真っ先にします。
高額商品の提案もこのお客様にします。
なぜなら、「商品の価値が分かる人だと評価されたから」です。
長期間のプログラムで、継続利用できる特別会員の仕組みも提案します。
家族を家族会員として優遇します。
なぜなら、「この地域で上位ステータスグループに所属する人だと認知されたから」
ありがたい事に、あなたが、お客様を特別扱いすると、手元の資金が増えていきます。
5万円のお客様で、10万人の市場に参入する足がかりのお客様10人を持っているのも、成功への可能性は大きいです。
今は5万円で100万円の売上になるお客様を10人もっているのも、成功への可能性は大きいです。
経営者にとっては、どちらも大事です。
時間と資金、いくらでもかけられるなら、大きい市場を狙います。
限られた時間なら、まず狙うのは、今の5万円を100万円にする。
経営者には、現実的な選択を、まずお薦めします。
資金は、企業というエンジンを動かす油です。
回転数を早めたり、ゆっくりにしたり、できるのは、エンジンを動かし続けられる給油があるからです。
御社には、うまくいっている部門・部下・現場が、おありです。
うまくいっている事業を増やす方程式は、
自社のうまくいっている事業の２０％の商品・顧客・販売方法を特定すること。
そして、収益の８０％を稼がせること。
さらには、その事業につながる市場を、御社の視点で、定義し直すことです。