「今週の一言（いちげん）」第81話たった２つのスタンプで、売上を２倍にする方法
「はい、では、あなた様のポイントカードにスタンプを押させていただきますね。
1個目のポイントは、ご紹介いただいたM様からのプレゼントです。
2個目のポイントは、今日担当させていただきました私からのプレゼントです。
3個目は、あなた様が、今日ご来店いただきカット・シャンプーしていただいたポイントです。」
ポイントを付加する仕組みを作っている美容室やネイルサロン・マッサージ店は、数多くあります。
お客様囲い込みのために、ポイント付加を行う仕組みは、今や定番になっています。
しかし、多くの店長さんに、ポイントの付与で、どれほどの売上貢献に繋がっているか、教えて下さい。と聞くと、ハッキリと答えられる方はほとんどいません。
ポイントの付与は、競合と同じサービスで、当店にとってどれほどかは分からない。
だいたいポイントカードは、リピート客把握のようなものだから、、、、。
ポイントって一種の値引きだよね。売上に寄与しないのでは。
ポイントカードは、接客面で大いに力を発揮するものなのですが、目的と使い方を店長さん始め店舗従業員がみな習得していなければ、結果が出ないのは、他の戦術と同じです。
お店の目的は、売上を上げる事です。
売上＝ 客単価×客数×リピート回数
美容室で考えれば、リピート回数を上げること、ですよね。
リピート回数を増やすとは、「また来たい」「何度も来る」こと、ですから、ポイントカードの役割は、ポイントをもっとためたいとお客様に思わせることです。
しかも、まるでゲームのように、早く、たくさん集めたいとおもわせることが、ポイントカード戦術です。
ポイントカードを発行している多くの店舗での応対はこうです。
初めての客は真っ新なポイントカードを渡される。
今日のポイントは１個だけ、寂しい一個。
そしてかけられる言葉は、「次回忘れずにお持ち下さい。」
それを聞いて思う客の心理は、「私のことなんか、すぐ忘れるんだ、この店は」
従業員にこんな言葉を教えるのは、ポイントカードは、利用回数に応じた値引きカードだと考えている経営者が多いのではないだろうか？
値引きカードだと考えると、サービスポイントを最初から、２個も増やすことは、値引き率を上げるだけだと考えてしまいます。
ここに、８個のスタンプで、一回の無料シャンプーを受けられるカードがある、としましょう。
このカードを１０個のスタンプで、一回の無料シャンプーを受けられるカードに変更したら、どうでしょう。
最初に２個のスタンプをギフトしたら、お客様の喜びが増え、今後の売り上げに貢献するだろうけれど、経費はふえてはいない。
最初から、ポイントが２つもプレゼントされるケースは、そうはない。
実際、２個のスタンプギフトを受け取った私は、すっかりいい気分になり、スタンプ集めに参加している。
そう３個目は自分で集めたんだから、最後まで完了しなければ、しかも早く達成したいとまで思い込んでいる。
ポイントは、値引きではなく、購入する意思決定を促進する引き金になるのだ。
お客様は、参加しているゲームに勝ちたい。
ゴールを目指す勝利者になりたいと感じているのです
ある美容室のマネージャーから、反論を受けました。
「ノグチ先生、このスキルは実行できませんよ。紹介なしでいらしてくださるお客様には使えないじゃないですか。」
接客プロセスを作れば、解消できることです。
お客様が、来店された時、始めにかける言葉を磨くのです。
「当店は初めてですか？どなたか当店のお客様からの紹介でしょうか？」
Yesであれば、話の通り。
Noであれば、
「それはよかった。はじめての方に特別のプログラムがあるので、紹介しますね。」
「こちらのアンケート用紙に、当店を知った経路 インターネット・SNS・チラシに丸を付けていただくと、アンケートギフトポイントをプレゼントします。」
お客様は、お金の支払いなしで何かもらえるとわかると、参加したくなります。
ただし、結果が遠い先の話では、興味を失しなってしまいます。
一年後にもらえるかもしれない1000円より、一ヶ月後の確実な100円が好きです。
もうポイントカードなんていらない、また来るかどうかその時の気分だ、と思ったのに、目の前で２個のギフトを説明されて受け取るとどうでしょう。
お客様は、スタンプが２個押されることで、すでに参加している、目標に近づいていると感じます。
「え～、ありがとう。また来るね」
お客様は、美容室をどんなポイントで選ぶだろうか？
美容師の腕、店舗内装、使用している機材イノベーションなど、技術設備。
店舗側の技術設備は大事な要素だか、大がかりな投資や革新には資金が必要です。
お客様が喜ぶゲーム参加型のプロセスを造る、スタンプ2個プレゼントのポイントカードを活用するのは、小さな工夫ですが、とてつもなく大きな効果があります。
売上が、増加するからです。