「今週の一言（いちげん）」第170話お世辞が本当の誉め言葉になる、たった１つの事
from ノグチ
先週末の話しです。私が、床屋さんに行ったときの話しです。
あなたは、床屋でどんな会話しますか？
髪を切る…クセ毛の私はほぼ1ヶ月経つと、髪の毛のつんつんと飛び跳ねだしてきて、床屋へ行きます。
2年ほど前から、同じ床屋さんです。
丁度 前のお客様が席を立ったところです。
折良く、待たずにすぐ散髪できました。
大きな鏡の前のいつものイスに腰を掛け、首の回りに白いタオルとケープ。
「今日、ビットコイン暴落してますね。」
「いくらになっています？」
「あれ、お客さん、今売り買いしてないんですか？」
昨年のこの時期に私はビットコインの話しをしたらしい。
それで、彼は、私を金融機関関係の仕事をしていると推測したようだ。
さて、会話はビットコインから彼の会話術に変わった、というか変えてもらったのだ。
お客様が、次に来店するにはどんな会話が必要？
「お客さんに合わせて会話するでしょう？良く覚えているよね～」
「そりゃ～、黙って黙々とはさみを動かして、カミソリを持って…じゃ、怖いじゃないですか。
お客さんだって、イヤでしょう？」
「私は、だまって、いたっていいよ。
あるとき行った美容室で、『女らしくしましょうね、ちょっと長めで女らしく』って言われて…。」
「美容室も床屋も、自分達の考えを押しつける会話が多いよね。」
「ウチのお客様にも、どうしたいか聞くと、本当にワケの分からないことを言います。
それは僕たち美容師の本音。
だけど、お客様が何に興味があるか、聞き取る技術がサービス業の1番の技術だと思います。」
お客様が好む、喜ぶ話しがあります。
お客さんが好む会話は、お客さんが喜ぶ話しです。
喜ぶ話しは、お客さんがよく知っている事を聞くこと、です。
彼は、お客さんが話した「単語」を、iPadに入れておくと言います。
iPadに入れるのは、話しの展開がしやすいから。
「検索」機能が面白いのは、つながりのあるようなないような「単語」を入れてあげると、
「単語」に関連する話しや場所・事件など、自分の興味にも関連する事柄を教えてくれること。
「ビットコイン」という単語に興味がある人となれば、海外旅行にも興味あるかもと考えます。
たとえ、自分のよく知る分野ではなくても、海外との交流が大事だという価値観があるかもしれません。
お世辞が本当の誉め言葉になるには？
お客様が喜ぶ言葉は、お世辞です。
褒められて、怒り出す人はいません。
お客様が、お世辞を言われて怒り出したとしたら、それは、そこに嘘がある為です。
「さすが、お目が高い！」「うわー、素敵」と言ったところで、サービスや商品が良くなかったら、それはお金を取るために、言っただけの言葉に成り下がります。
絶対、お客様にとって良い商品、良いサービスでなければ、次回は無いのです。
PS・
自社の経営も軌道に乗せ、従業員も育てたいとお考えですよね。ただお金の話しで従業員のやる気を引き出す事は、止めるべきです。きっとあなたもそうお考えだと思います。
結果として、お金が増えた。それは商売として重要です。しかしその前に、従業員さんには、お客様が喜ばないと、お金は消えていくものと教えてあげて下さい。お金が増えるのは、お客様が喜んだからです。これが、間違いないこの世界の常識ですから。